|
Съществуват редица фактори, които трябва да се вземат под внимание при определяне до колко безжични слушалки могат да бъдат използвани в дадена среда.
Най-важните са:
1. Броя на едновременни потребители на слушалките.
2. Оформлението и дизайна на сградата.
3. Безжичната технология и продукта, които ще се използват и дали устройствата работят във широколентов или тяснолентов режим.
4. Присъствието на други устройства използващи една и съща технология или честотата на работа.
Bluetooth и Dect системите работят в различни честотни ленти и съвместната работа в рамките на едно помещение при тях няма да доведе до смущения. Но нека разгледаме разполагането на всяка технология отделно.
Най-общо за DECT
Ключовото предимство на Dect технологията е, че тя работи в защитена честотна лента. Това означава, че не се влияе от смущения от други радио сигнали, като Wi-Fi или Bluetooth. В сравнение с Bluetooth, DECT технологията дава възможност за разполагане на много безжични системи в рамките на едно помещение, въпреки че има редица фактори можещи евентуално да ограничат количество единици, които могат да се разположат. Именно това е причината, да не се препоръчва да се надвишава ориентировъчната бройка дадена по-долу:
-При Контакт/Телефонен център
Когато потребителите прекарват повечето от времето си в разговори: не повече от 70 единици.
-При Административни служби,
Когато в най-натоварените периоди, на разговор във всеки един момент са не повече от 40% от потребителите: максимум 120 единици.
Забележка
• В някои случаи, в зависимост от околната среда, е възможно да се разположат значително повече системи. Има проекти с успешно разположени повече от 500 единици, в някои много големи обекти.
По-детайлно за DECT
Повечето Dect продукти използват 120 канала. Всъщност, всички Dect съоръжения имат достъп до радиочестотния спектър от 120 канала, но по ред причини на едно място могат да се разположат много по-ниска или по-висока бройка от тях.
Ще се опитам да обясня защо се случва така:
1. В зависимост от броят на потребителите работещи едновременно:
Един активен потребител (в разговор) на Dect система заема много по-голяма част от радиочестотния спектър, отколкото един неактивен потребител (не е на повикване).
Колкото повече намалява процента от потребители говорещи едновременно във всеки един момент, толкова по-голям ще е свободния размер в Dect радиочестотния спектър.
Това явление дава възможност за разполагане на по-голям брой обекти в области с по-ниско ниво на едновременни обаждания.
За съжаление, все още има горна граница на Dect системата, която неактивните потребители все пак могат да заемат, тъй като използват малка част от наличния спектър.
2. Оформлението и дизайна на сградата.
Никой офис не е идеален. Някои са отворени, някои са разделени на секции. Някои от тях са разделени от стаи и стени, докато други се разпростират на много етажи.
Разположението и използваните материали имат голямо влияние върху степента, с която безжичните сигнали ще преминават през сградата. Конкретно една стена например, намалява разстоянието на радиосигнала далеч повече от един прозорец,
а наличието на голямо централно предверие ще допусне сигнала от едно устройство да се улавя много по-ефективно от друго, дори когато те са разположени на отделни етажи. Физическите бариери ограничават растоянието на безжичните сигнали, но не ги спират. Плътността на улавяне ще бъде повлияна от степента на тези бариери между секциите в една сграда.
3. Видът на технологиите и продукта, който се използва
Различните технологии (DECT, Wi-Fi, Bluetooth) следват различни радио протоколи, както е определено от международните стандарти за радио и съответните подзаконови актове. Някои от тези радио технологии (като Bluetooth и Wi-Fi), също така споделят едни и същ радиочестотен спектър. Тези протоколи имат определена граница на плътност, в която могат да бъдат разположени. В някои случаи, една и съща радио технология може да се прилага по различен начин, като все пак ще отговаря на съответните изисквания. При някой съвременни Dect устройства може да се постигне
по-голяма гъстота на разполагане, тъй като имат функция, която им позволява да адаптират изходящата си радио честота към всеки конкретен случай.
Адаптиране на изходящата радио честота по този начин може да доведе до повече единици на един и същ радио канал, които да са разположени по-близо една до друга и по този начин да се постигне по-голяма плътност.
4. Наличието на други устройства, използващи една и съща технология
При всяко конкретно място за разполагане на DECT системите, трябва да се вземе в предвид наличието на оборудване в съседните офиси или сгради. Конкретната организация може да има присъствие само на един етаж от сградата, но остава важно да се определят дейностите и наличието на технологии, който се използват и от другите компании на съседните етажи, защото наличния честотен спектър ще бъде споделен от всички.
Най-общо за BLUETOOTH
При използване на Bluetooth безжични слушалки мнението е, че не може да има повече от 8 едновременни потребители (активни разговори) , разположени в офис с размери - 15м х 20м.
Ако удвоим раменрите на офиса, трябва да умножим максималния брой активни разговори по 1.5.
например:
15м х 20м офис = 8 активни потребители
удвоена площ :
30 м х 20 м офис = 12 активни разговори (= 8 х 1.5)
удвояваме отново площа: 30 м х 40 м офис = 18 активни разговори (= 12 х 1.5)
Обикновено имаме много повече потребители (тъй като е малко вероятно всички потребители на слушалки да бъдат реално на повикване по едно и също време).
По-детайлно за BLUETOOTH
Bluetooth използва RF спектър обхващащ 79 честоти, което не означава, че можем да имаме 79 потребители на едно и също място. Всъщност, Bluetooth устройството ще прескача между всички/или повечето от тези честоти на общо взето случаен принцип по време на всеки един разговор. Това се случва много пъти в секунда, като се използва техника наречена Adaptive Frequency Hopping (AFH), която помага за намаляване на смущения идващи от 802,11 Wi-Fi системи.
Нива на мощност при Bluetooth технологията
Bluetooth устройствата са разделени в различни класове според нивото на мощност, клас 1 за висока мощност и висок диапазон, и клас 2 за по-ниска мощност, с по-нисък диапазон. Продукти, които имат възможност да работят в клас 1 ниво, също така имат възможност да поддръжат адаптивно управление на мощността, която им позволява да работят в клас 2 ниво, когато потребителите са близко до Bluetooth устройството към което е свързана слушалката.
За повече информация или тест моля обърнете се към нас. |
Моделът за преносими медийни плейъри, кръстен Loud Enough, включва регулираща децибелите защита за слуха на хлапетата.
С очевидната идея да даде рамо на родителите в грижата за подрастващите, компанията Logitech представи нов модел слушалки, наречен Loud Enough (в превод - "достатъчно високо"), ориентиран специално към детската аудитория, за голяма част от която музикалните плейъри са почти насъщна необходимост.
Новите слушалки на Logitech са със специална звукоизолация и вградена система за регулиране на звука, която според компанията намалява максималното ниво от оригиналния източник с поне 30% с цел да предотврати излагането на чувствителния детски слух на твърде много децибели.
Други особености на тези плейърни слушалки са заздравеният дизайн и ярките цветови решения. Loud Enough моделът се предлага и със собствен аксесоар под формата на джобна кутия с твърд корпус, а според официалния сайт на Logitech цената му е $40.
|
|
HD е съкращение, което най-общо описва подобряването в яснотата, в разбираемостта, и дори в изпълнението при предаването на звука. Телевизионната индустрия свърши чудесна работа като даде достатъчно информация на потребителите, че тези две букви (HD) действително си струват парите, които дават за модернизиране на старите си продукти и за да получат най-новите.
Сега дойде ред и на телефонията да получи малко от това подобрение - HD гласа идва, за някои той вече е тук, но какво означава това по отношение на технологията и ползите за всички нас? Да започнем с някои основи на технологията. Това, което чувате, когато разговаряте с някой лице в лице е много различно от това, което чувате при разговор по телефона. Директен разговор лице в лице дава пълното богатство на гласа, ще чуете всеки звук толкова добре, колкото може и трябва да звучи. Звука ще е лесен за разбиране, особено когато имаме в допълнение и езика на тялото. Сега нека поставим телефонна система между двама човека. По-голямата част от нюансите, от фините интонации на човешкия глас, на тоналните вариации са изгубени, и никога не ще могат да ги чуят отново. Не е ли чудно, че всеки, който използва телефона интензивно, научава фонетичната азбука много бързо.
Пълният набор от честоти, които човешки глас покрива се простира от 1 до 22.000 Hz. При използването на стандартни телефони този диапазон се свива от 300 до 3400Hz. Огромен спад в размера на наличната информация. Да, като цяло се разбира това което някой казва, но и най-лекия фонов шум, разсейване или намеса в разговора означава да започнем да губим важна информация, дължаща се на бедната разбираемост.
Предаването на глас по интернет протокол (VoIP) съществува вече известно време, като основния фокус на тази технология беше спестяване на разходи за предприятията. Сега вече фирмите се обръщат към VoIP и заради допълнителното предимство, което им дава - възможността за телефонни разговори в HD. Това се дължи на технологичния напредък, който удвои броя на честотите на разположение за разговор в сравнение със стандартната телефония - вече са на разположение от 150 до 6800Hz .
Или в цифри:диапазон на Широкочестотно аудио - от 150 Hz, до 7 KHz диапазон на Теснолентовото аудио - от 300 Hz, до 3,4 KHz
Широкочестотно аудио ни дава подобрение в разбираемостта - ще чувате речта много по-близко до начина, по който звучи в реално време, ще чуете повече "дълбочина" на своите думи.
При стандартната телефония се разчита на технология, която е била стандартизирана за първи път в началото на 20 век. Целта тогава не е била колко ясен може да бъде разговора, а просто, колко разговори ще може да поеме един жичен проводник. Поради това диапазона на предаване на човешкия глас е бил свит, понякога до неразбираемост. Във всеки един аспект на нашия живот, технологиите които използваме значително се променят във все по-нарастващ ритъм. Представете си, ако за телевизори, автомобили, медицина все още се използваха стандарти от началото на 20-ти век ? До сега телефонната технология ни даваше повече количество, време е да започне да ни дава повече качество. Защо сме се примиряваме с това? Били сме вероятно много благодарни от факта, че все пак технологията работи, така че просто сме приемали лошото качество като цената, която трябва да се плати.
Какво можем да направим, за да получим HD глас? Не е просто - но трябва да имате VoIP работеща система, която и от двете страни на разговора да поддържа широколентово аудио. И не на последно място, не забравяйте най-важната част - Слушалките. Често те се разглеждат като обикновен аксесоар, но са важно звено за осигуряване на разговор в HD.
За повече информация относно широкочестотните слушалки, тест и интеграция, моля пишете или се свържете с нас. |
|
Защо има значение качеството на преноса на глас за кол-центровете? В крайна сметка, не е ли за агентите по-важно просто да приключат разговора си и да се насочат към следващия възможно най-бързо? Може би, но не. На пръв поглед това е, което по-принцип трябва да се случва, но нека погледнем нещата по-детайлно и се попитаме изискват ли усъвършенстване. Разбира се, има най-опростените начини за връзка между хората, които се извършват чрез IVR или интернет (или в Twitter и Facebook на съвсем базово ниво), но сложни операции следва да се осъществяват посредством обаждане по телефона. Потребителите искащи услуга или пояснение обикновено трябва да бъдат насочвани чрез дълга вербална комуникация, за да се доверят на човека срещу тях, че ще направят правилното за тях действие.
Поради това Разбираемостта и качеството при преноса на глас имат ОГРОМНО значение за Телефонните Центрове.
И така, какво имам в предвид под Разбираемост? Най-просто казано, това е способността на кол-център агента да разбере правилно какво крайния потребител е казал, и в замяна възможността на потребителя да разбере какво кол-център агента казва. Хм, защо толкова просто нещо трябва да е трудно? Е, има няколко тенденции в центрове за повикване и комуникацията като цяло, които допринасят за лошата Разбираемост при разговор.
Дерегулация на далекосъобщенията
Старият модел на единна национална пощенска, телеграфна и телефонна служба, която отговаря за всички гласови съобщения в държавата беше приватизирана и заменена с частни телекомуникационни компании и няколко мрежи. Крайният резултат е, че един разговор започнат при точка А може да премине през множество мрежи, за да достигне местоназначението си - точка Б, и няма нито един орган, който да е отговорен за управлението на качеството на разговора. Като се има предвид, че всяка една от тези мрежи има различни собствени настройки не е чудно, че качеството на обажданията обикновено е променливо.
Голямото увеличение на различни устройства ползвани от крайните потребители
Потребителите вече са далеч от мисълта да звънят през надеждният стар жичен телефон, който те наемаха от БТК. Сега те искат да се обадят от служебния си телефон, мобилния телефон (докато са се спрели в оживена и шумна улица), техните безплатни РС базирани софтфони (Skype или други подобни) или техните безжични телефони. Всяко едно от тези устройства има различни нива на качество на звука, които представляват различни предизвикателства към агента в кол-център. От служебен телефон потребителя може да говори приглушено за да си гарантира, че колегите не го чуват. От мобилния може да крещи или разбираемоста да се понижи от шумната обстановка. Вградените микрофон и говорители на персоналните компютри предоставят много лошо качество, като пораждат ехо и имат смущения от РС базираните софтфони. И тези безжични телефони? По-вероятно е да го използват докато готвят или се разхождат с децата.
Естеството на работата в Телефонен център
Подобно на повечето „работи”, работното място на агента в кол-център е разположено някъде според ролята, която ще се изпълнява. Това означава, че агента в кол-център може да се намира в ефективно контролираната централа, в отдалечен офис, или дори у дома . Този път предизвикателсвото да чува разбираемо е за крайния потребител, който може да срещне различно ниво на фонов шум - съвсем малко в централата, фонов шум от жуженето на множество гласове в отдалечения офис, или радио, телевизия, дори шума от улицата при агент работещ от дома.
Крайният резултат при всички тези различни работни места, са различни по ниво височина на звука, фонов шум и ниско качество на аудиото, като всички те заедно допринасят за трудноразбираем разговор и за двете страни.
Сега, след като знаем защо се случва понижената разбираемост при разговор, защо този факт да е тревожен и важен? Най-сериозната причина е Доверието на Потребителите. Голям процент от организациите контактуват с потребителите и клиентите си чрез техния кол-център, така че достигането на това взаимоотношение е от решаващо значение. Ако потребителите трябва постоянно да се повтарят, тъй като агентът не може да ги чува или ако те не могат да чуят агента заради фоновия шум в кол-центъра е голяма вероятността те да се разочароват първоначално по отношение на закъснението от повторенията, а след това те и да загубят доверието си в способността на организацията да достави подходящата услуга или продукт. В края на краищата, ако не можете да направите първоначалното добро впечатление, то това не е добра основа за продължаване на отношенията, нали?
А втората причина е времето което има кол-центъра. Започнете да сумиране всичкото това време, в което агентите казват "Моля?" или "Моля, може ли да повторите?". Дори ако това е „само” една секунда на разговор на ден , помислете за това каква сума се натрупва в течение на една година? Помислете какво можете да се направи, като се премахнат всички тези повторения - да се намали броят на агентите и да се поддържа същото ниво на обслужване? Какво ще кажете да се запази същия брой служители и да се увеличат добре обслужените клиенти или да се направят повече продажби дошли от това допълнително време.
Окончателната причина е репутацията на самия кол-център. Всеки кол-център вероятно вече взема под внимание статистиката за "First Call Resolution", така че ако агентите не са в състояние да чуят основни данни от крайните потребители, като пощенски код, улица, номер или имейл адрес, следствието е да не бъдат вписани в системата правилно, което означава, че доставките ще бъдат предоставени на грешен адрес, услугите няма да получат поддръжка и т.н. Всичко това води до клиентите да звънят обратно или организацията предлагаща услугата да им звъни обратно за да се реши възникналия проблем - не е добре за статистиката за качеството на първия разговор, нали?!
И така, какво може да се направи? Как да се увеличи разбираемостта в кол-център? Да започнем с използваните слушалки. Слушалките се разделят на две категории – с гласова тръба и шумоподтискащ микрофон. Ако имате модел с гласова тръба, възможни са няколко прости стъпки, които може да се предприемат за да се подобри разбираемостта - първо се уверете, че гласова тръба е там, второ се уверете, че е насочена към устата на агента, и накрая се уверете, че не е запушена. Ако използвате слушалки с шумоподтискащ микрофон най-важното е да се гарантира, че микрофонът е близо до устата на агента. Тези прости стъпки ще направят така, че гласа на оператора ще се чуе ясно въпреки фоновия шум.
Следващата стъпка е да се разгледат възможностите на аудио процесора. Тези устройства имат множество функции, но основната полза от тях е подобрението на качеството при преноса на глас. Аудио процесорите правят това чрез три основни функции. Първата, поддържат постоянно ниво на звука в слушалките на агента. С всички тези мрежи и различни устройства за крайните потребители не е чудно, че входящото обаждане в кол-центъра идва с толкова много и различни нива на звука. Агентите вероятно прекарват доста време в увеличване на нивото на звука на телефона за едното обаждане и за намаляване за следващото. С аудио процесора, просто се избира нивото на което искате другите да чуват и устройството върши останалото - поддържа постоянно ниво на височината на звука в слушалките. Това е от голяма полза за гарантиране, че първата част на всяко обаждане винаги е на точния ниво - агента не изпуска никаква информация дължаща се на това, че потребителят е твърде тих или твърде силен.
Второ, промяна на честотната лента за да се добави по-висока яснота на гласа. В традиционните телефонни услуги, колкото по-отдалечен е телефона от комутатора, толкова е по-голяма загубата на сигнал с висока честота, мобилните телефони и безжичните телефони също влошават сигнала с висока честота. Загубата на високите честоти в границите на гласовия спектър понижава разбираемостта, особено при съгласните (при съгласните звуци от речта, повечето са в по-високи честоти. Това са например звуците Т, П, Б, и меките съгласни, например С, Ф, З, В), и прави аудио звука да се чува заглушено.В тази ситуация агентите в кол-центрове са склонни към повторения и грешки при въвеждане на данни, което води до намаляване на удовлетвореността на потребителите и прехвърляне на вината за това на агента. Една добра слушалка и аудио процесор ще имат честотна характеристика, която компенсира загубите чрез засилване на сигнала.
Три, намаляване на фоновия шум. Последната функция на аудио процесора е да служи като интелигентен превключвател. Ако кол-център агентът не разговаря, аудио процесор изключва всички комуникации "отвън" към телефона. Това намалява нивото на шума от страната на потребителя, и така се гарантира значително подобрение на качество на звука и увеличаване на чувството на уединение (крайният потребител не може да чува другите разговори в кол центъра). Тази функция работи и в обратната посока - ако крайният потребител не говори, аудио процесора спира всички комуникации на слушалката, което води до понижаване на нивото на шума, което чува кол-център агента и съответно намаляване на умората. Когато двете страни започват да говорят отново, аудио процесора незабавно се връща към нормална експлоатация.
Когато вземем заедно всички функции на аудио процесора, неизбежния ефект е подобряване на качество на гласа, което позволява значително намаляване на броя на повикванията поради намаляването на броя повторения и дребните грешки от недочуване. Това също ще доведе до подобряване на обслужването на потребителите, чрез подобряване на доверието и увереност, че клиентите ще са доволни от агентите.
За повече информация, или да организирате проучване на слушалка или за да видите какво аудио процесора може да направи за Вас, моля свържете се с нас. |
|
|
